На сегодняшний день сфера торговли перенасыщена разного рода предложениями. Рынок просто переполнен всевозможными компаниями, предлагающими огромный спектр товаров и услуг при довольно демократичных условиях. Причем для привлечения клиентов и увеличения конкурентоспособности каждая фирма старается проводить всевозможные скидки и акции, чтобы увеличить клиентопоток и выделиться среди соперников.
Российские компании на фоне западных отчетливо выделяет отсутствие качественного сервиса. Менталитет отечественных предпринимателей направлен на максимальное извлечение прибыли при минимальных затратах, поэтому лишние расходы, связанные с повышением качества обслуживания всегда остаются на втором месте.
Для начала следует разобраться, что же такое клиентский сервис. А это, по определению, такая последовательность действий, которая направлена на увеличение удовлетворенности клиента. Многие люди после посещения магазина одежды, салона сотовой связи либо бытовой техники не испытывают ощущения нужности покупки. Хотя ожидание и предвкушение обновки всегда неким образом поднимает настроение. На деле же получение ожидаемого предмета либо услуги не приносит должного удовлетворения. Именно этот критерий неудовлетворенности и определяет отсутствие должного сервиса. Если же ожидания клиента оправдались, то даже через год после совершения покупки он будет чувствовать себя удовлетворенным. Поэтому российским предпринимателям априори нужно стремиться к повышению качества обслуживания.
К примеру, человек хочет пополнить счет мобильного телефона, за чем, собственно, приходит в салон сотовой связи. Если процедура пройдет стандартно, без лишних диалогов, то человеку попросту не захочется туда возвращаться, чтобы повторно воспользоваться предоставляемой услугой. Если же сотрудник магазина будет вежливым, предложит клиенту стакан воды либо кофе, вызовет такси, если заметит спешку клиента, то человеку будет приятно подобное внимание и он захочет возвращаться в это место. В России, пожалуй, такого сервиса в сфере мелкого потребления нигде нет. Что уж говорить, даже в дорогих автосалонах либо в отелях он встречается далеко не всегда.
Четких критериев высокого сервиса как таковых нет. Важно «чувствовать» клиента, ставить себя на его место. Каждому предпринимателю нужна своя «фишка», которая выгодно будет отличать его от конкурентов и привлекать внимание клиентов. Что уж греха таить, можно «пошерстить» интернет и перенять опыт западных коллег, если сфера деятельности схожа.
Следует отметить, что важным аспектом ведения любого бизнеса является сплоченная команда. Бывает так, что с приходом одного человека оживает самое безнадежное производство. Или же имеет место обратная ситуация, когда после распада сплоченной команды успешное дело попросту становится убыточным. Поэтому утверждение, что кадры решают все, является более че правильным.